¿Cómo perder un Cliente al estilo Gourmet?

En estos días he tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto para la oficina de Turismo del puerto de Mazatlán.  Dicho proyecto por demás interesante, me ha dejado varios motivos de reflexión para nuestro trabajo en el mundo de la comunicación.

Tuve entrevistas y revisiones de proyectos con Empresarios y Personajes de tan paradisiaca ciudad, y en especial quiero destacar un par de conversaciones sencillas pero con mucho fondo con los dueños de dos de los restaurantes mas emblemáticos de la región: Pedro & Lola y El Mesón de los Laureanos.

Al platicar con dichos personajes, encontré varias similitudes en su forma de tratar a los Clientes con nuestro trabajo en la Agencia, y más allá de eso, me dieron algunos puntos clave en su procesos de mejora continua que implementan para no perder un Cliente y seguir siendo exitosos; por lo cual revisando mis notas aquí les enlisto los que para mi son los más importantes que harán perder a un Cliente y que son fundamentales para un buen Servicio a Clientes:

1. ¿No saber quién es tu Cliente?; pareciera básico, pero no siempre sabemos quién es la persona con la cual platicamos día a día, sus verdaderos gustos, y necesidades. Platicando sobre esto, me comentaban que habían detectado alrededor de 19 tipos de variantes en comensales aparentemente iguales.
2. No atenderlo a tiempo; es común pensar que el Cliente tiene que llamarnos, y esto no es así, demostramos nuestra falta de interés; lo cual provocará en irse de nuestro lugar, agencia o entorno.
3. No explicarle que hacemos y cual es nuestra especialidad; si no sabemos explicarle nuestros servicios, siempre esperará mas de nosotros y nunca tendrá un parámetro para medirnos.
4. No atender rápido a sus demandas; recuerda que nuestro cliente esta ávido de probar nuestros productos, no dejes que por tanto tiempo en procesos pierda el encanto, eso si, explica cuanto se tarda cada “platillo” en la cocina, seguro lo esperará con ansia.
5. No antojarlo con tus platillos y mentirle; imagina como hacer que se enamore del sabor de tu proyecto y se le antoje sin mirar el precio, y al hacerlo no vendas de más, no ayuda, debilita tu imagen, y mucho menos mientas por fortalecer la relación, se claro, es mejor decir que no a tiempo.
6. No monitorear su pedido; es muy fácil entretener con otras cosas a tu Cliente, no lo abandones y menos dejes de comunicarte con el, explica los procesos y los tiempos de cada proyecto, haz que valore el tiempo de preparación y le de la importancia al mismo.
7. No avisarle cualquier contratiempo; si no le avisas con tiempo, no podrá cambiar de rumbo o decisión y por lo tanto se molestará y se irá del lugar, recuerda, imprevistos siempre hay, lo que todos odiamos es que nos mientan.
8. No pedir retroalimentación del platillo; ¿Cómo sabes si lo que entregaste es bueno y le gusto a tu Cliente?, recuerda una buena conversación y retroalimentación te hará mas empático y cercano; corrige tus errores y tu Cliente siempre regresará.
9. No dar la “cuenta” a tiempo; todos odiamos que se tarden en darte la cuenta, entonces ¿por que no cobras a tiempo? Para todo Cliente es muy molesto recibir un presupuesto de un proyecto pasado y que no lo tiene contemplado en su Budget, ¡cuidado!
10. No tomar la iniciativa de una nueva visita; si no buscas métodos para que sigas una conversación con tu Cliente en otras ocasiones, seguro se irá con la competencia. Recuerda que el secreto de una buena relación es mantener cerca a tu cliente, compartiendo información y presentando oportunidades para abrir un nuevo proyecto.

En conclusión, y de acuerdo a mi platica con dichos empresarios, es mucho más fácil perder a un Cliente que ganarlo. Por lo tanto no dejes de tratar a tu Cliente como si fuera el único, en el cual merece toda tu atención, trata a todos como si fuera el mejor comensal y el que por sus comentarios te llevará a la fama.

Darle calidad a tus procesos de Servicio a Clientes es como crecerás en reputación y tu agenda siempre estará llena, como nuestros amigos de Mazatlán, en donde debes formarte para probar el sabor de sus productos, y la atención especial de sus dueños.

Al final de todo esto, el atender así es construir una buena imagen.

Y tu, ¿cómo construyes tu imagen?

Invitado: Roberto González B. / @RobertGlezB

Roberto ha colaborado en diferentes e importantes firmas especializadas en comunicación que van desde ser Creativo en Televisa o Editoriales, hasta dirigir Compañías de comunicación, Shopper Marketing, Relaciones Publicas, Publicidad, BTL, etc. Ha ayudado a incrementar la experiencia de compra de las diversas marcas a su cargo como BAT, Diageo y Sony. Tuvo la experiencia de tener la Co-Dirección General de Visual Latina desarrollando proyectos regionales de Shopper Marketing con Coca Cola, Colgate, Kellogg´s para Latino América. Aportó en la construcción de grandes marcas y compañías a lo largo de su carrera como Coca-Cola, Kellogg´s, Colgate, Phillip Morris, Unilever, Sony, Diageo, Samsung, Pernod Ricard, Diageo, Clorox, Banamex, Televisa, BAT  entre muchas otras.