¿La empresa, la capacitación o el empleado?

Sin duda, el éxito es la suma de múltiples factores bien desarrollados que llevan a un final feliz. En el branding y la reputación de la marca, por supuesto, este tema no es la excepción, por eso es fundamental seguir la tendencia de los 360 grados, es decir, siempre revisar el ciclo completo de los procesos, de manera que el consumidor reciba la mejor experiencia de marca en cada momento de verdad.
 
Recientemente, y sólo por mencionar la categoría de restaurantes, he presenciado varias experiencias con distintas marcas, donde en todas me surge la misma pregunta: ¿será la empresa, la capacitación o el empleado? Cualquiera que sea el caso, es alerta suficiente que indica que algo está fallando y nos está deteriorando la marca. Se los comparto con el ánimo de construir para que a usted no le ocurra.
 
Esta mañana por ejemplo, mientras desayunaba en Creps & Waffles del aeropuerto El Dorado de Bogotá, observé cómo en la mesa vecina había un par de extranjeras que no hablaban español. Con alegría noté que la mesera, aunque no era bilingüe, les ofreció el menú en inglés, lo que hizo que el par de amigas se sintieran más cómodas en el lugar. A la hora de ordenar, una de las jovencitas quería uno de los platos del menú, pero que en lugar de tocineta viniera acompañado de champiñones. Al ver su dificultad al empeñarse en explicarle su deseo a la mesera y ésta por tratar de comprenderle, intervine y por un momento les serví de traductora. Para mi sorpresa no era posible sustituir el acompañante de los huevos, es decir, no se podía complacer al comensal cambiando la tocineta por champiñones. Con el ánimo de ayudar,  intenté ordenar su plato de una manera diferente: “Señorita, por favor le trae este plato sin tocineta y con una porción adicional de champiñones” pero tampoco fue posible, la mesera me comunicó, con cortesía, por supuesto, que no era posible hacerle ningún tipo de cambio al plato. Justo ahí me pregunté: ¿será Creps que no permite esta flexibilización en sus procesos, o será que la marca si lo contempla pero aún no ha capacitado a su personal de atención al público, o será la mesera que lo olvidó?
 
En varias oportunidades he observado un fenómeno similar en Subway, me llama la atención que siempre, de la manera más ágil y amable, el empleado que me atiende, cuando me acerco al mostrador que inicia con el horno de panadería, me pregunta qué tipo de pan prefiero y me nombra las diferentes alternativas. Luego, me indaga si me gusta más el queso americano o provolone, al llegar a las carnes me pregunta qué tipo de sánduche prefiero, en las verduras qué cuál de ellas quiero agregar a mi preparación, y finalmente, en las salsas y aderezos me pregunta cuál o cuáles de ellas son mi predilección. ¿Por qué después de tantas alternativas se omite el ofrecimiento del topping final donde existe la opción de sal, pimienta, óregano, especies y parmesano? Incluso me llama la atención pues es lo único de toda la barra de ofertas que no está visiblemente al alcance del consumidor. ¿Será Subway que por ahorrar en costos (quizá), no conduce al consumo de estos alimentos, o será que la marca si lo contempla pero aún no ha capacitado a su personal de atención al público, o será el preparador de turno que siempre que se encuentra conmigo lo olvida?
 
Por último, comparto la experiencia de la indulgencia de indulgencias: Pasar por el drive thru de McDonals y pedir un par de McFlurrys para llevar. Siguiendo la estandarización en el servicio, como es característico de McDonalds, primero me preguntan qué deseo llevar, luego si quiero algo más, más adelante me cobran la factura y por último, en la ventanilla final, me entregan el pedido. Hasta ahí nada me sorprende. Sin embargo, he observado que el preparador del helado siempre me entrega los dos vasitos de icopor directamente de su mano, sabiendo que McDonalds tiene un espectacular diseño de packaging perfecto para llevar dos helados tipo McFlurry hasta la casa sin que estos se derramen en el camino. Cada vez que lo pido me lo entregan, pero ¿por qué no hace parte del guion de servicio? ¿Será que McDonalds por ahorrar en costos (quizá), evita entregar éste que es su valor agregado final, o será que la marca si lo contempla pero aún no ha capacitado a su personal de atención al público en el último paso del servicio, o será el preparador de turno que siempre que se encuentra conmigo lo olvida?
 
Es extraño como en estos tres casos, donde son tres las formas de adquirir el servicio (a la mesa, autoservicio o en el carro), se presenta el mismo factor común que evidencia una falencia en la empresa, en la capacitación o en el empleado, lo cual se termina traduciendo quizá en una no amable experiencia de marca.
 
¿Qué hacer? Fácil: Cuidar los procesos de la empresa, los procesos de capacitación y los procesos de los empleados para brindar la mejor experiencia de marca.