POR: Daniela Calle.
Hablar con tu público y tratar de aprovechar la viralidad para consolidar la imagen de una marca después de sufrir ataques por el mercado, es el mecanismo de defensa que todas las marcas deben asumir después de ser el gancho de críticas por un tiempo determinado. Es decir, controlar la viralidad es prácticamente imposible, pero sí que existen ciertas pautas a seguir, que pueden ayudarnos no solo a calmar las aguas, sino a invertir el efecto negativo que una crisis puede provocar en nuestra empresa.
Así le sucedió al gigante de Nestlé hace algunos años y qué mejor que aprender de los más grandes para evitar errores que pueden llegar a ocasionar pérdidas en un futuro.
El caso es muy sencillo, resulta que en el 2010 Greenpeace denunció a Nestlé por utilizar aceite de palma proveniente de las selvas indonesias, “amenazando el sustento de la población local y la supervivencia de los orangutanes”. Sinar Mas, la empresa proveedora de aceite de Nestlé, era entonces apuntada como la principal culpable. Es así como Greenpeace realizó un spot en donde criticaba este hecho y le comunicaba a los consumidores Kit-Kat que “no dejen de comprar el producto pero sí que apoyen la campaña para que Nestlé deje de utilizar este tipo de aceite”
Ante el hecho, Nestlé cometió una serie de errores efecto dominó. Primero, La compañía suiza negó por completo tener relación directa con Sinar Mas, luego exigió retirar el vídeo publicado por Greenpeace, Asimismo amenazó con borrar todo comentario de usuarios en los que apareciera el falso logo creado por Greenpeace en su portal de Facebook que contaba con nada menos que 9K para esa entonces, e incluso comenzó a borrar comentarios negativos publicados por sus mismos fans.
Ser sincero, hablar con sus públicos y tratar de aprovechar la viralidad para consolidar su identidad, es lo que todos debemos hacer para no dañar la imagen previamente construida con mucho esfuerzo. Las redes sociales son un arma de doble filo y debemos ser cautelosos a la hora de gestionar alguna actividad que pueda desatar controversias.
Como escritora del artículo, mis intenciones no son reprochar a Nestlé como compañía, pero si considero que analizar las formas como una gran marca responde a eventos críticos puede ayudarnos a no cometer los mismos errores, algo así como lo que hicieron otras marcas exitosas cuando se les apareció el diablo.
