Tips de servicio para crear una buena experiencia
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Autor: Joan Fernandez Puig
Les voy a contar esta historia a ver qué les parece. Se trata de un momento de verdad que viví recientemente como consumidora, o bien una oportunidad de servicio si lo miro desde las marcas.
Caminando por EAFIT me enteré que próximamente abrirían un punto de venta de Dogger en la Universidad, lo que me llenó de alegría, le tomé una foto al anuncio y procedí a comunicarlo en nuestras redes sociales de Expertos en Marca.
Ese mismo día, por la noche, pasé por la zona de comidas del Centro Comercial Santafé y vi que también había Dogger, lo cual, después de la noticia de la mañana, me motivó a visitar el local y hacer una compra. Tengo que reconocer que soy una admiradora de Dogger y sus productos. Les cuento la experiencia:
Me acerqué al local y leí el tablero donde anuncian el portafolio, el cual estaba en una pantalla que tenía elementos distractores detrás de las letras que se movían permanentemente. Como ninguno de los productos tenía su descripción, me dirigí donde la niña del mostrador, quien hablaba por teléfono, y le pregunté sobre uno de los productos, realmente quería un perro, a lo que me respondió que incluía pan y salchicha.
¿Cuál salchicha? le pregunté. La representante de la marca con una mano sostenía la bocina del teléfono y con otra, en la distancia, me señalaba el hornito que calentaba varias salchichas y me dijo “de esas”. Luego volví a preguntarle, un poco incómoda porqué le seguía interrumpiendo su conversación telefónica: ¿Sólo es el pan y la salchicha?, a lo que me aclaró que había una barra autoservicio para complementar el producto. Eso me ilusionó un poco más, así que le hice el pedido: Un perro caliente y una gaseosa light.
Me entregó de manera ágil el producto, recibió mi dinero y me dio el cambio, para la cual se vio obligada a descargar la bocina sobre la mesa de atención al cliente, y una vez terminó el proceso conmigo, la joven retomó rápidamente su conversación telefónica.
Me acerqué a la barra del autoservicio y todos los letreros de lo que explicaban el contenido estaban deteriorados, les faltaban algunas letras y tenías restos de salsas, lo que me impedía saber de qué se trataba cada una de las opciones. Por la apariencia intenté adivinar qué era cada aderezo y preparé mi perro caliente, temiendo a que alguna de las opciones me saliera demasiado picante para mi gusto. Lástima que las cantidades de la barra eran insuficientes para completar mi porción, pues al parecer, eran fruto de un día de bastante consumo y no habían sido surtidas de nuevo.
Quise pedir una servilleta extra, ya que no me dieron plato para comer, pero la niña seguía hablando por teléfono, así que me abstuve de interrumpirla de nuevo. Me hacían falta unos cubiertos, y con señas la vendedora me dijo que no había. Es probable, normalmente la comida rápida se consume con la mano, así que pedí el resto de insumos en el local del lado, quienes amablemente me los suministraron.
Sentada comiendo, noté en el tablero del local que le hubiera podido poner adiciones a mi comida, tales como queso, guacamole y tocineta, entre otras. Además que el perro caliente lo hubiera podido acompañar de papas a la francesa o papas en cascos, y pensé, si este local fuera mío, tendría un guion para las personas que lo atienden, donde siempre le ofrezcan las adiciones al cliente, así como los acompañantes, no sólo se convierten en una atención, sino que tendrán un plato de mejor sabor, y por supuesto, se traducirá en mayor consumo y ventas para el local.
No sé realmente qué ocurra detrás de cámaras en la marca, es probable que sí exista tal guion de servicio y por alguna razón que desconozco en esta oportunidad se obvió. Es claro también que por un momento de una persona, no se juzga una marca, por eso me abstengo de utilizar adjetivos calificativos. La responsabilidad de los momentos de verdad puede caer sobre la persona que atiende directamente al cliente, o bien sobre la gerencia de la marca. En el caso de Dogger no podría decir cómo funciona su protocolo.
En todo caso, recalco algunos tips del marketing de servicios, que sin duda son de gran utilidad para el buen funcionamiento de las marcas y la mejor experiencia del cliente, como por ejemplo, el guion de comunicación verbal entre la marca y el consumidor, la proximia, los gestos no verbales y el valor agregado.
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