Anteriormente hemos hablado de la importancia del color, el naming y el logosímbolo de las marcas y cómo dichos atributos generan mayor recordación para una mayor probabilidad de compra. En este caso hablaremos un poco de la experiencia de marca y cómo esta puede impactar la fidelidad o recompra de un producto o servicio.
¿Qué sensación les deja visitar la tienda de su marca favorita y que los atiendan mal? Defino atender mal como el caso que el personal no se acerca a indagar por la necesidad que tienes, incluso si no vas a comprar, y te encuentras con que la disposición de los asesores es sólo responder con monosílabas a tus preguntas, no ofrecen soluciones cuando no encuentras lo que quieres, o incluso tratan de venderte cualquier cosa así no la necesites. ¿Han asistido a eventos de artistas reconocidos y viven una experiencia aterradora en el proceso de logística? ¿Cuándo buscan asesoría pos-compra de algún producto el proceso es tan complicado y lleno de cláusulas que al fin desistes de solicitar tu ayuda o garantía?
Estas situaciones, son detalles que van dejando mella en la mente y las emociones del cliente respecto a la marca. Es ahí donde cobra importancia hacer un seguimiento continuo al servicio prestado durante el proceso de compra y, si es posible, en el consumo del producto por parte del usuario final de forma tal, que se logre estandarizar una excelente experiencia para la persona que ha elegido nuestra oferta.
Adicional a esto, cuando se estructura las condiciones de experiencia y servicio al cliente es muy importante analizar variables como valores, tradiciones, cultura y las creencias de la sociedad a la cual pertenece o se desenvuelve nuestro segmento, ya que atributos como el color, símbolo e incluso eslogan de la marca pueden llevar al fracaso una gran estrategia de mercadeo si no están alineados con el entorno de nuestro público objetivo.
Para entender un poco más esta situación veamos un ejemplo: vas a un restaurante y solicitas una botella de vino, el mesero deja las copas e individuales a un lado de la mesa y se retira. ¿No esperarías que acomode dichos objetos en el lugar de cada persona en la mesa? ¿Qué sirva la primera copa? ¿Qué recomiende un acompañamiento para el vino? Pues bien, estas son expectativas muy propias de ciertas culturas en especial la colombiana, pero en lugares como Argentina, por ejemplo, no es tan mal visto ya que en el común de dicha sociedad se maneja un comportamiento de hágalo usted mismo, aunque esto no significa que ignoren o no valoren un mejor servicio al cliente. ¿Volverían a un lugar donde los atiendan de dicha forma? ¿Opinarían al instante y posteriormente con sus amigos de dicha experiencia?
De los puntos mencionados anteriormente podemos resaltar lo siguiente:
- Si eres una pyme, tienes muchas opciones para estructurar un muy buen servicio al cliente o incluso una experiencia relevante en los momentos de verdad ya que son pocas las personas que trabajarían de cara al cliente y con una formación básica de atención y cordialidad se pueden tener muy buenos resultados.
- A la hora de estructurar o mejorar un producto o servicio, es de gran importancia estudiar tanto al público objetivo como al entorno en el cual se desenvuelve.
- Al igual que en las relaciones de pareja, los detalles enamoran y es ahí donde las empresas con sus marcas deben identificar ese valor agregado que pueden otorgar a sus clientes.
