Como representante de una marca ¿sabes que los clientes te pueden devolver los productos o servicios incluso una vez entregados? Como consumidor o shopper ¿sabes qué debes cumplir en caso que quieras devolver la compra de un producto o servicio? En este artículo traeremos a colación este tema, que aunque no es nuevo, tanto marcas como personas la desconocen en muchos casos.
En Colombia desde el 12 de abril de 2012 existe la ley 1480 que hace referencia al estatuto del consumidor que, en palabras simples, es el marco legal con el cual se busca proteger al consumidor frente las irregularidades o abusos que cometan algunas empresas. En esta ley se abarcan temas como la información veraz, completa y transparente sobre productos y servicios, los riesgos o efectos secundarios de algunos productos y la educación del consumidor, entre otros temas. En este documento, puntualmente se incluye el derecho de retracto, que en resumen lo podemos definir como la posibilidad que tiene una persona de devolver la compra de un producto o servicio. Veamos con más detalle cómo se ejerce y que implicaciones tiene para las marcas.
¡Atención! Estos son los tipos de compras en los cuales las personas pueden devolver la mercancía, para que identifiques si tu marca hace este tipo de comercialización:
- Compras a distancia: la principal característica de esta compra es que la persona no tiene contacto directo con el bien o producto comprado, es decir, lo compra fue mediante internet, catálogos, por teléfono o por televisión.
- Sistema no tradicional de venta: en este tipo de ventas están las que te hacen en la calle, en un evento especial y una activación de marca, entre otros. Lo podemos definir como las ventas invasivas.
- Financiadas por el fabricante o distribuidor: Son aquellas ventas de las cuales el proveedor te ofrece medios de financiación, por ejemplo las compras financiadas por Falabella, Flamingo y Replay, entro otros.
- Tiempos compartidos: este tipo de compra lo podemos ilustrar con el ejemplo del viaje de vacaciones prepagadas, donde en un periodo de tiempo vas pagando anticipadamente tu servicio y luego lo disfrutas.
Pero así como está claro en qué tipo de compras se puede hacer ejercer el derecho de retracto, también están los servicios o productos en los cuales no se puede hacer, entre estos tenemos: productos perecederos, bienes de uso intimo o personal (ropa interior, desodorantes, etc.) productos hechos a la medida, productos de la bolsa de valores y productos o servicios relacionados con apuestas o loterías.
Las condiciones mínimas para ejercer este derecho son hacer la petición de devolución de la compra en un plazo máximo de 5 días, incluso si haces la compra y el producto te llega varios días después de la compra, el tiempo cuenta en día hábiles y desde el momento de la entrega del producto. Así mismo, ten presente que la devolución es por el 100% del valor de la compra y que a menos que tú lo decidas te puedan ofrecer bonos u otros medios de pago. Adicionalmente, si en la factura de compra te cobran por separado los gastos de envío, tú te debes hacer cargo del valor del envío del producto.
Por otro lado, si eres representante de una marca y te hacen la solicitud de retracto cumpliendo estos requerimientos tienes hasta un máximo de 30 días para cumplir con el requerimiento del cliente.
