Todos, en algún momento, hemos tenido algún problema con alguna marca, ya sea por su servicio o su producto. Y seamos sinceros, ser perfecto es imposible. Siempre va a haber uno que otro problema que afrontar, pero no se preocupen, ese debe ser el pan de cada día para cualquier organización. El verdadero problema está en el cómo solucionarlo.
Hablando desde el punto de vista de los clientes o consumidores, uno de los medios que utilizamos para mostrar nuestra inconformidad con algo son las ya conocidas líneas de atención al cliente.
Cuando utilizamos este recurso, normalmente lo hacemos por un reclamo o porque tenemos una queja, lo que implica, en cierta parte, estar un poco disgustados al momento de realizar la llamada. Para nadie es un secreto que este sistema es lento y que se ha rediseñado de mil maneras para poderlo hacer más ameno. Sin embargo, lo que hizo Frisby con este medio podría ser un arma de doble filo.
Hace poco, en horario de almuerzo, una compañera pidió un servicio a domicilio a Frisby y por cosas de la vida, el domicilio se demoró más de lo esperado. Además, se presentó un error en el pedido. Mi compañera, al estar inconforme con lo ocurrido decidió llamar a la línea de atención al cliente pues no era la primera vez que esto le ocurría. Hasta aquel momento todo era muy normal, hubo un problema y un cliente decidió hablar con la marca telefónicamente para manifestar su inconformidad.
Cuando entró en el menú que ofrecen estas líneas de servicio al cliente, marcó la opción que la comunicaría con el centro de atención de quejas, y con sorpresa se encontró con la “línea de relajación de Frisby”. Para no parar con las sorpresas, mientras esperas te dicen: “Repite después de mí: Quiero ser un pollo Frisby” e inmediatamente las voces de varios pollitos repiten esta frase.
Curiosa forma de poner a esperar a alguien, ¿no? pidiéndole que se calme o que quiere ser un pollo Frisby.
El tiempo de espera siempre ha sido un tema muy delicado en estas líneas de atención al público, algunas marcas lo utilizan para implementar el audio-branding con sus brand songs o con su audio-logo pero esta nueva medida me deja muchas dudas.
En mi opinión, creo que es una mala estrategia la de pedirle a una persona que está disgustada con algo, que se calme mientras espera que le resuelvan su problema.
No hay nada que dé más rabia que cuando estamos en una situación así no digan “cálmese”, pues, en mi opinión, lo más seguro es que nos de más rabia.
¿O ustedes qué opinan?
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20 Comentarios
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¡Totalmente de acuerdo! Lo que logran es que el cliente se enoje más. ¡Pésima manera de atender una reclamación! A mi me pasó y lo sentí como una burla y una falta de respeto.
Gracias por compartirnos tu apreciación
Las compañías que diseñan un proceso de PQRS para dificultar la comunicación y evitar que el cliente exprese su percepción sobre la marca, pierden una excelente oportunidad para conocer sus fortalezas y debilidades y mejorar su servicio.
Gracias Diego por tu apreciación
Excelente Página
Gracias Margarita por tu comentario, que bueno que te guste Expertos en Marca.
Un saludo especial
Que peligro comprar pollo Frisby los martes y Jueves en las promociones que ofrecen estos días, porque venden pollos trasnochados en mal estado. Al hacer el reclamo a los empleados del punto de venta del Éxito de la 170 se burlan de los clientes y amenazan en son de burla que pongan la queja, porque saben que las quejas no son atendidas, que falta de respeto de esta empresa. Divulgaré y generaré mala imagen a esta compañía.
Nunca cumplen no hacen la entregas a tiempo. Que falta de respeto por los clientes
Compre un combo madres agrandado con 2 presas más o sea 12 presas en total pero al llegar a casa faltaban 2 presas pero si me las cobraron y ello a la línea al cliente y me cansé de escuchar la música. No tenemos a quien quejarnos?
A mi me ha pasado 2 veces compre una promoción de un pollo que tiene 8 presas y valla sorpresa la otra caja sólo tenía 6 pero si cobraron la promoción completa
A mi lo que me paso es aie realice un pedido y al pasar casi dos hora llamo a verificar el mismo y oh sorpresa no esta a mi nombre ni en mi ciudad pero si como mi numero de telefono. La Sra que me atiende dice que no me puede llegar mi pedido si no hacerlo nuevamente y sin prioridad una hora mas. Llamo a servicio al cliente y mas es lo que tardo escuchando el misml bla bla que dando una solucion a la Sra Martinez le quedo grande el cargo y no tengo con quien mas quejarme y encontrar una entrega justa o prioritaria por un error humano pero que me perjudico en tiempo y planes para un Domingo. Y no tienes mas que esperar una hora mas para que sean 3 horas espeeando un pollo ( y eso que vivo cerca del restaurante) Nadie lo hace como Frisby lo hace
AYER DOMINGO EN EL PORTAL DEL PRADO BARRANQUILLA COMPRAMOS DOCE PRESAS Y NOS ENTREGARON UNICAMENTE DIEZ …..SE ROBARON DOS PRESAS ….NO SABIAMOS QUE TIENEN ESTA COSTUMBRE DE ROBAR A LOA CLIENTES
Hola
Gracias por escribirnos. Nosotros somos Expertos en Marca, un blog de marketing. Quisa te interese comunicarte con Frisby (https://frisby.com.co/).
Un saludo
Juliana
Buenos días, yo quiero saber si para que le vendan medio pollo es normal que se demoren una hora,, las personas que atienden son de una frescura , por eso dicen que los empleados quiebran las empresas, y luego nos quejamos que no hay empleo, bueno que Frisby se ponga las pilas
Que demora para que le vendan medio pollo UNA HORA !!! Y la frescura de las empleadas , por eso se dice que los empleados quiebran las empresas, Frisby por favor mejorar la atención al cliente .
Yo compre un frisby en suramericana medelin y este me salio vinagre y podrido me comunique a la línea de servicio al cliente y este solo se burló de mi y me dejo escuchando una música.
En el Frisby de Villavicencio ofrecen en su carta de productos Frisburritos Mexicanos y Rancho, estos dos productos llevan un ingrediente especial que es el pico de gallo, en todas las ocasiones que he pedido Frisburritos mexicano o rancho nunca tienen el producto como lo ofrecen en la carta porque nunca hay el ingrediente, si esto sucede por favor no ofrezcan en la carta lo que nunca tienen.
El día sábado 05 mayo, en el restaurante belaire bogota H19, como todos los sábados comemos ahí porque mi hija es actriz del teatro y los gusta el pollo de frisby pero si hubiéramos sabido de la mala atención y falta de respeto hubiéramos comido en alguno de los otros restaurantes que se encuentran ahí. El caso específico sucedió a las 3:27 con la cajera LAURA ALEJANDRA TRIANA ABRIL , según dice su factura ese día mi esposa hizo el pedido a esa hora y sobre las 3:45 le solicite a la Sra que si se tardaba mucho el pedido a lo que me pidió la factura y me dijo por ahí unos minutos más además yo le dije a la señora que hizo el pedido que se demoraba un tiempo y que tenía que esperar. Cuando el sistema de alerta aviso para reclamar el pedido le pedí aji a lo cual contestó que ustedes no mnejban aji que lo que daban era salsa búfalo y yo le dije hace 8 dias me dieron ahí en recipientes con tapas y dijo que no sabía. Después de 2 minutos de haber retirado el pedido fui a solicitar mayonesa a lo que la señora contestó no manejamos mayonesa y otra vez yo le dije hace 8 dias. Me interrumpió uno de los muchachos de la cocina y muy gentil se disculpó y me entregó sobres de salsa blanca y me dijo que la misma mayonesa y me hiba retirando de su establecimiento y cuando su la espalda está selira se quedó murmurando. Me parece una falta de respeto y de atención al cliente.
Espero que tomen las medidas pertinentes y me las hagan saber para volver a frecuentar su restaurante.
Como es posible que te digan que tu pedido se demora 45 minutos y pasa una hora y media y nada eso me paso en el nuevo puesto ubicado en el centro comercial la central en medellin y vamos a cancelar el pedido y la administración y la cajera se enojan….
Compre un combo de snaks en el frisby del éxito de la 68 con america el sabor de las papas y los trozos de pechuga sabían a aceite viejo o rancio como decimos las papas y el pollo toco botarlos pues heran para mi hijo al otro dia hice el reclamo y los empleados de mal genio dijeron q ellos no tenian la culpa si el aceite estaba malo