El marketing de servicios o también llamados intangibles, es una de las ramas del mercadeo en la que muchos no quisieran estar envueltos. Esto se debe a la incertidumbre que genera el tener que vender algo que es difícil de aterrizar en toda la teoría que nos enseñan; sin olvidar que está, se basa normalmente en productos tangibles.

En ese orden, la solución a esta incertidumbre es volver tangible lo que es intangible. Suena a cliché, pero es la manera en la que nuestro consumidor se le facilitará percibir el valor agregado que tanto queremos resaltar.

Una de las maneras de lograr esto es a través de los factores de servicio, los cuales logran acercar la percepción de calidad de lo tangible sobre lo intangible que ofrecemos. Estos factores son:

  • Ambientales: El lugar donde fabricamos el servicio. La limpieza, el orden, la iluminación y muchas otras cosas, podrán ayudar a que su consumidor perciba valor agregado antes de adquirir el servicio que se les esta vendiendo. En otras palabras, no es lo mismo entrar con tu coche a un taller completamente limpio donde no hay una gota de aceite en el suelo, a ingresar a un taller donde no sabes si las batas de las trabajadores son negras o están repletas de aceite; esto ayuda a que el consumidor perciba que eres el mejor en lo que haces sin haber probado tu servicio.

 

  • Diseño: El packaging o la decoración, lograrán acercar a nuestro consumidor a la calidad del servicio que ya han adquirido. Un ejemplo de esto es la marca Tomorrowland, que con sus increíbles festivales año a año ha logrado materializar su servicio en la manera como entrega sus tickets. Asimismo, el gigante Youtube entrega a sus youtubers una placa cuando alcanzan cierto número de seguidores, volviendo su servicio B2B en algo tangible, digno de guardar para toda la vida.

 

  • Personales y Comunicacionales: La ropa, el tono y estilo al hablar de todo tu equipo pueden decir más de lo que crees al momento de entregar un servicio. Definir estos temas y estar pendiente de ellos es la diferencia entre ser Avianca, VivaColombia y Fly Emirates. Sin haber adquirido un servicio de Fly Emirates todos sabemos que puede ser una de las         mejores maneras de volar solo al ver como van vestidas su azafatas, la manera como te hablan y lo profesionales que deben ser en cada situación.

Para concluir, entre más factores de estos contemples en tu estrategia de marketing, más importancia le dará tu consumidor al intangible que le estas ofreciendo. Una gran practica de esto son los banco y sus tarjetas de crédito, pues logran tangibilizar y segmentar su servicio con tarjetas de diferentes colores, llegando a tal punto de creer una escala aspiracional.