Todo el mundo habla del marketing de productos… ¿y los intangibles?

Para nadie es un secreto que la gran mayoría de la teoría del marketing está relacionada con productos, con tangibles, pues sus inicios fueron con los productos de consumo masivo. Pero si evaluamos un poco la misma teoría del marketing actual, se busca generar experiencias mediante la satisfacción de necesidades, lo cual hace que el sector de servicios cobre mayor importancia, pues al ser un intangible se pueden aprovechar muchos más momentos de verdad para generar experiencias con el consumidor.
 
Según el Banco de la República, el sector de servicios en 2013 obtuvo un crecimiento total en ventas de 38,4%  versus un 27% del sector de comercio.  Lo cual da una idea del potencial que hay por desarrollar en este sector, pues si la teoría del marketing nos dice: “generemos experiencias de marca” y el sector de servicios es el de mayor crecimiento, el mensaje es claro: aunque no exista igual cantidad de teoría para el marketing de servicios frente al de productos, aprovechemos todas las iniciativas que hay para el sector de tangibles y apliquémoslos en los servicios.
 
Esta idea toma un poco más de importancia cuando las personas hablan emocionadas después de llegar de alguno de los siguientes servicios, solo por dar algunos ejemplos: Un mundial de fútbol, unos juegos olímpicos, una función del Circo del Sol, unas vacaciones o un concierto de un artista favorito. Son muchas las situaciones que se dan en este tipo de ventas que se deben aprovechar para generar experiencias y vincular emocionalmente a las personas. Un souvenir, para citar un caso, que haga recordar una experiencia  y sentirla propia. Materializar aquellos negocios basados en servicios con souvenirs, pequeños detalles que las personas asocien con la experiencia de forma tal que permitan posicionar y fomentar la lealtad hacia la marca.
 
Es por esto que probablemente para las marcas de servicios el camino para generar vinculación emocional con las personas sea más fácil, pues tienen varias situaciones y elementos que faciliten la vinculación emocional con las personas, eso sí, también tienen igual cantidad de situaciones para generar inconformidad con sus clientes. Y aquí llegamos a otra de las conclusiones de este artículo: estandarizar procesos, comunicar al cliente el alcance real del servicio y una sincronía con los proveedores permitirán un mayor porcentaje de éxito y satisfacción con los clientes y por ende una experiencia grata para ellos.