Al parecer, Hamburguesas El Corral es otra marca que tiene problemas de reputación o se le apareció el diablo.
Hace unos días salió en la prensa la noticia de un cliente de Hamburguesas El Corral quien ingirió un alambre similar en textura al de un gancho de cocedora (o grapadora) mientras comía uno de sus productos más demandados. ¿se tratará de la receta original, como lo comunica su slogan?
En este link aparece más detalles de lo sucedido: http://www.elespectador.com/noticias/nacional/hombre-se-comio-un-alambre-una-hamburguesa-de-el-corral-articulo-490507
Teniendo en cuenta que el objetivo de este artículo es comentar la gestión de marca en época de crisis, compartimos el audio en el cual el vicepresidente de mercadeo de esta marca, Fernando Sánchez, explica lo sucedido y el rumbo que se le está dando a la situación:
http://www.caracol.com.co/audio_programas/archivo_de_audio/alambres-dentro-de-la-carne-de-hamburguesas-el-corral/20140505/oir/2208957.aspx
De este audio destacamos primero, el dar la cara frente a una situación inconveniente para la marca e incluso fijarle una importancia tal cual la expresa un dirigente de la compañía. Segundo, que lo hicieron por un medio relativamente masivo como la radio. Pero aun así hubiese sido recomendando dar más seguimiento al caso, mediante algún comunicado por ejemplo, ya que este tipo de comunicaciones radiales son más orientadas a la denuncia.
Normalmente se habla de las épocas difíciles como oportunidades de mejora y de esto se pueden impulsar estrategias de comunicación que realcen el compromiso de la marca con sus cliente y por qué no, aumentar la ventas. En otras situaciones con marcas distintas se ha presentado excusas por varios medios cuando se han presentado errores como por ejemplo el caso de Adidas Colombia y el tweet ofensivo donde criticaba a los clientes por las opiniones que expresaban sobre los diseños de la camisa de la Selección Colombia.
De estas dos situaciones podemos compartir unas buenas prácticas en la gestión de crisis:
- Reconocer el error o el mal entendido.
- Transmitir o comunicar continuamente información sobre lo sucedido y las acciones correctivas.
- Por qué no, generar promociones especiales o resaltar nuevos cambios en el producto o servicio.
- ¿Cómo manejarían ustedes este tipo de situaciones?
