En ocasiones, ocurre que el consumidor cree saber cuando una marca es de calidad y en realidad se está equivocando. Se trata del caso cuando existen diferencia entre la calidad real de una marca y la calidad percibida. Empecemos por diferenciar ambos conceptos. La calidad real se compone por los atributos objetivos que dan cuenta del grado de bondad de una marca. La calidad percibida se compone por los atributos subjetivos que dan cuenta del grado de bondad de una marca.
Así, por ejemplo, a veces el consumidor cree que entre más espuma arroje un jabón cuando se usa, más limpia quedará la ropa. El consumidor suele pensar también que entre más blanca sea la mayonesa, más pura es, o entre más pesada sea una olla, más resistente será ésta. Sin embargo, no siempre es así y no siempre son ciertas estas creencias.
Cuando se presenta este tipo de disparidad entre lo que el consumidor cree saber y da por sentado que es cierto, versus lo que en realidad es, es donde las marcas deben intervenir para aclarar el asunto y educar al consumidor.
Con estrategias claras y explicativas, las marcas deben comunicar sus atributos evitando al máximo la confusión de su mercado objetivo.
