¿Cómo deben actuar las marcas en tiempos de crisis?

 En la actualidad la mayoría de países del mundo han venido atravesando múltiples crisis en varios aspectos, que han afectado en gran medida la calidad de vida de las personas, los hábitos de consumo, la economía, el aspecto social, etc. Estos cambios no han sido nada fáciles y de hecho las marcas se han visto afectadas. 

 Es por esto que le día de hoy les daremos unos Tips y un panorama general sobre cómo deben actuar las marcas en tiempos de crisis 

¿TIEMPOS DE CRISIS?

El 2020 trajo consigo uno de los sucesos más devastadores para las personas en el siglo XXI: la pandemia del Covid 19. Pues está, en gran medida cambió la forma de vida de las personas, las empresas, la forma de actuar de los gobiernos y de hecho el mismo ciclo normal de la sociedad. En donde día a día aparecían nuevos retos y desafíos para los que no estábamos preparados y todo esto a la par de una crisis sanitaria, económica y política que viene creciendo a medida que pasan los días. 

 Pero esta no ha sido la única crisis, algunos países aun viéndose afectados en gran medida por la pandemia, se han visto involucrados en otros sucesos de gran importancia. Como es el caso de Colombia con la crisis social y política que está viviendo, junto a las protestas que los ciudadanos están llevando a cabo. El conflicto entre Israel y Palestina, la crisis social económica y política en Venezuela. Los conflictos ocasionados por la escasez de recursos y de hecho el mismo cambio climático.

 Teniendo en cuenta esto, es muy importante resaltar que este conjunto de crisis y problemas que se han estado viviendo nos afectan a todos de alguna u otra forma y las marcas no son la excepción. Pues, estas no están fuera del entorno, hacen parte de la sociedad y por ende de alguna u otra forma les afecta lo que sucede a su alrededor.

¿Entonces cómo deben actuar las marcas en tiempos de crisis?

 A partir de esto surge la pregunta ¿entonces cómo deben actuar las marcas en tiempos de crisis? Las respuestas pueden ser múltiples, pueden ir desde hablar sobre las situaciones, quedarse en silencio, interactuar con su comunidad, entre muchas otras. Pero el dilema surge cuando no sabemos cómo determinar cuál es el mejor camino para la marca y su percepción de parte de los consumidores.

 En primer lugar, es muy importante entender que una marca es un constructo de múltiples elementos. Es algo intangible desde unos aspectos, pero tangible desde otros. Tiene una identidad, una personalidad y es reconocida por los clientes por su propuesta de valor, sus productos, valores, atributos y características. Es por esto que es muy importante tener en cuenta que las marcas desde los ojos del cliente y de hecho de la empresa pueden ser vistas como un ente al que se le dan características humanas como una personalidad y una apariencia o rasgos físicos que son percibidos por el consumidor. 

Considerando esto, es posible tener en cuenta que como una persona, una marca en un momento de crisis puede ser un blanco de críticas muy fácilmente. Pues es muy probable que los consumidores opinen de acuerdo a las acciones que realiza y las formas en las que se pronuncia la marca.  Gracias a esto las marcas deben actuar de forma coherente a su personalidad, atributos y características propios, pues las personas ven las marcas como algo uniforme y lo ideal es que esto se conserve en el tiempo.

Es muy normal que ante estos momentos de crisis las marcas se pueden sentir inseguras sobre el hecho de responder u opinar ante estas situaciones.  Pues muchas veces tienen miedo de parecer oportunistas o por el contrario estar totalmente fuera de contexto. En este caso es muy importante analizar la forma en como se ha comportado la marca frente a esos temas a lo largo de su existencia. 

Ejemplos: Cómo actuar desde el mercadeo

Por ejemplo, si la marca en su comunicación siempre se ha pronunciado sobre política, movimientos sociales, y este tipo de situaciones, no sería nada raro que diera opiniones o de hecho creará contenido alrededor de lo que sucede en Colombia. Pues, en este caso las personas ya conocen que la marca hace este tipo de intervenciones y que de hecho están alineadas a su identidad y personalidad de marca. 

Por el contrario, si nos encontramos con una marca que nunca desde su comunicación, identidad de marca o su misma personalidad se ha pronunciado sobre temas políticos, movimientos sociales y este tipo de conflictos, asumiría un gran riesgo si toma partido y da su opinión sobre estos temas. Pues se estaría enfrentando a estar en una línea delgada entre las opiniones positivas y negativas. Debido a que en este caso hipotético puede ser vista como una marca empática, que toma partido y que le preocupa determinada situación. Pero, también podría ser vista como oportunista, fuera de lugar y dando opiniones que quizás los consumidores no quieren escuchar. Lo que tendría como resultado que quizás muchas personas empezarán a sentirse más afines con la marca por estas acciones, pero a la vez quizás perder múltiples clientes que no están de acuerdo con lo que expresa la marca y  se pueden sentir totalmente desvinculados de esta, aludiendo que no los representa. 

Es por esto que es muy importante tener en cuenta estas recomendaciones para identificar qué es lo que mejor le queda a tu marca. Pues en este caso no hay una respuesta específica pues cada marca es un universo completamente diferente y lo ideal es que las acciones de esta, respondan a lo que se ha construido y mostrado al consumidor a lo largo del tiempo 

Recomendaciones 

-Empatía: En momentos de crisis, los consumidores suelen estar muy afectados por todas las situaciones que tienen a su alrededor. Es por esto que las marcas deben tomar una posición de empatía con sus consumidores, entendiendo que la vida de las personas está cambiando y que los momentos presentes son difíciles.

Considerando esto, si las marcas deciden pronunciarse deberían hacerlo con mucho respeto sobre el otro y entendiendo las múltiples realidades y caras que puede tener una crisis y un conflicto, para de esta forma no irrespetar ni juzgar las diversas realidades a las que se someten sus múltiples consumidores.

-Coherencia: En momentos difíciles, es el momento ideal para que la marca demuestre que es coherente y que es integra pues cumple lo que promete, y no cambia de opinión de acuerdo a su conveniencia. Como se mencionaba anteriormente las marcas en ojos de los consumidores son vistas como un todo y son percibidas como un constructo de elementos que deben ser coherentes entre sí.

Es por esto que en momentos de crisis, las marcas deben actuar de forma coherente, respetando su identidad y todos los elementos que la marca se ha planteado a lo largo de su historia, pues de esta forma el consumidor seguirá confiando en esta y la podrá visualizar como una marca consistente y coherente a lo largo del tiempo

-Cautela: en situaciones de crisis es muy importante que las marcas actúen con mucha cautela y sean muy inteligentes y analíticos a la hora de pronunciarse. Es muy común que en momentos difíciles nos comuniquemos de forma errónea simplemente por no pensar las cosas que decimos con cabeza fría. Es por esto que es muy importante que en el caso de hacer pronunciamientos por parte de la marca, estos se revisen de forma crítica y analítica y que la información sea transmitida con mucha cautela. Pues cualquier inconsistencia entre la acción y las palabras será analizada por los consumidores y posiblemente amplificada en las redes sociales. Lo que puede suponer un riesgo muy grande para la marca 

-Transparencia: Por último, es muy importante que si la marca decide pronunciarse, sea muy transparente con lo que comunica y no lo haga simplemente porque podría ser una oportunidad y sacar ventaja. En momentos de crisis las personas están muy afectadas y abrumadas de información. Es por esto que pronunciaciones transparentes serían de gran ayuda. Es muy importante tener en cuenta que si la marca decide transmitir información o difundir noticias se asegure que la información sea confiable, veraz y transparente para de esta forma no afectar la imagen de la marca y no transmitir información falsa 

Para concluir en los momentos de crisis se pueden presentar muchos dilemas frente a la forma en la que se deben pronunciar las marcas, en donde es muy importante tener en cuenta estas recomendaciones para dar pasos seguros y no poner en riesgo la imagen y reputación de la marca, actuar con inteligencia, análisis y mucho respeto es muy importante ante momentos de mucha sensibilidad en donde la mayoría de consumidores se están viendo afectados.

Y ustedes ¿Cómo creen que deben actuar las marcas en tiempos de crisis?